Avis VET SECURITE

J’ai vécu une expérience extrêmement décevante avec les pratiques commerciales de Vetsécurité. Après six mois de démarches infructueuses de juin à décembre 2025 aucune solution satisfaisante ne m’a été proposée.

Le problème principal réside dans la modification unilatérale, rétroactive et non annoncée du programme de fidélité en début d’année 2025. J’avais accumulé des points de parrainage selon l’ancien système et je me suis retrouvé pénalisé par l’application rétroactive de nouvelles règles drastiquement défavorables alors même que ces points avaient été gagnés avant le changement. Auparavant, je pouvais utiliser ma cagnotte pour obtenir des bons de réduction sans plafond et maintenant le nouveau programme limite désormais ces bons à 20 € maximum ou 15 % de réduction.

Ce qui est particulièrement choquant, c’est qu’aucune notification préalable n’a été envoyée aux clients. J’ai découvert ces modifications par hasard et lorsque j’ai contacté le service client, les réponses ont été évasives, se contentant de confirmer qu’il y avait eu des changements sans fournir d’explications ni d’excuses et encore moins de période de transition pour utiliser mes points selon les conditions initiales.

La logique même d’un programme de fidélité est inversée : au lieu de récompenser ma fidélité et mes efforts de parrainage, Vetsécurité me pénalise en imposant de nouvelles conditions non seulement sur les points futurs ce qui est normal mais aussi rétroactivement sur les points déjà acquis ce qui pose un réel problème juridique.

Au-delà du changement de programme, la gestion du service client est catastrophique. J’ai dû relancer à de multiples reprises, sans obtenir de réponses pendant des semaines

En décembre après six mois de bataille, Vetsécurité m’a proposé une « solution exceptionnelle » : l’activation d’un nouveau bon d’achat de 50 €. J’ai accepté cette proposition bien bien qu'elle me semble insuffisante vu que dans le programme initial on pouvait aller au-dessus de 50€ mais j'ai accepté car elle semblait reconnaître enfin le préjudice subi. Mais j’ai rapidement découvert un nouveau problème : ce bon nécessite un achat minimum de 350 € condition qui n’existait pas dans l’ancien programme.

Lors de nos échanges, le support m’a indiqué que la direction envisageait éventuellement de rétablir l’ancien programme. J’ai donc attendu mais un mois plus tard rien n’a été fait. Je ne peux pas me contenter d’une simple promesse vague. L’application rétroactive de conditions désavantageuses sur des points déjà acquis constitue une violation manifeste du droit des consommateurs. Lorsqu’on participe à un programme de fidélité, les règles en vigueur lors de l’acquisition des points doivent être respectées. Les modifier unilatéralement sans notification préalable et sans période de transition, revient à imposer une clause léonine rendant impossible l’exécution des avantages promis.

Une entreprise digne de confiance aurait, au minimum, prévenu ses clients avant de modifier son programme ou aurait conservé les conditions initiales pour les points déjà acquis. Vetsécurité n’a rien fait de tout cela : les règles ont été changées du jour au lendemain et rétroactivement, sans aucun respect pour les engagements pris envers nous.